课程对象：银行产品流程体验官与业务流程体验官及各条线重要岗位

课程收益：掌握成为一名银行服务体验官的核心思维模型和关键技能成为闪闪发光的你；了解前沿的客户体验现状及客户体验设计模式，掌握客户体验全流程设计关键点；掌握客户心理学知识，打造出一个客户舒心的现代化专业银行服务力与服务氛围；结合行里的核心痛点问题，通过工作坊的形式进行共创并给出有效解决方案

课程介绍：

到底什么叫做体验呢：体验是快乐，大于商品本身；消遣的快乐大于装饰品本身；工作的快乐大于拥有财富本身。对于银行从业者，大家更需要建立体验经济思维，和建立互联网思维一样，客户体验都是最核心的内容，不是吗？企业以服务为舞台，以产品为道具，环绕着客户，创造出值得客户回忆的活动。产品是有形的，服务是无形的，而创造出的网点体验是令人难忘的。体验是内在的，存在于个人心中的。银行服务流程体验官对于行内外客户期望值管理与满意度提升应该是很擅长的，归根结底是精心设计客户的感受和体验来着。

课程安排：

第一讲：成为优秀的银行综合流程体验官的黄金锦囊

一、如何用“数字化打法”玩转银行客户体验调研

二、如何画用户体验地图

三、服务流程优化方案的三大法

四、成为优秀的银行服务体验官的四大思维模型

第二讲：客户体验全流程设计关键点

一、如何设定衡量和管理客户体验有效性指标

二、五级体验，你在哪一级

三、客户生命周期划分的黄金策略法

第三讲：转型视角下的数字化厅堂流程运营设计（案例分析）

一、体验升级是厅堂数字化的发展使命

二、数字化厅堂的运营一体化

三、场景再造是厅堂数字化的表现形式

四、营销设计是厅堂数字化的关键策略

五、客户旅程是厅堂数字化的战略实践

第四讲：银行服务体验官实战共创工作坊

一、发布任务并领取任务表（以下仅供参考，可结合行里实际情况）

二、限时案例分享与打磨会

三、银行服务体验官认领主题流程设计方案

课程最后，回顾总结，提问答疑

讲师资料：

姓名：孙素丹老师

资历：

中国人民大学经济系深造中；日产训企业中层管理MTP国际版权课授权认证讲师；中山大学高等继续教育学院特邀讲师

曾任某银行北京分行个金部；某咨询公司高级讲师

现场辅导网点数超过500+

现场授课银行数超过40+

数百场授课经验，受训学员上万人

擅长课程：银行数字化转型、支行长管理能力提升、开放银行建设、场景化创新营销、岗位转型职业化、服务创优标准解读、客户体验流程优化、金融产品资产配置

擅长项目：场景化营销、开门红、网点综合效能提升、千百佳星级网点打造

部分案例：

部分服务的总行：建设银行、交通银行、中信银行、兴业银行、光大银行、北京银行、苏州银行、洛阳银行、成都银行、甘肃银行、河北银行、顺德农商、滨海农商等

部分项目案例：

千百佳星级标杆网点打造（30期）

交通银行厅堂场景化营销项目及大课培训（20期）

中国工商银行福建省分行标杆网点建设辅导项目（18期）

中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目（14期）

中国建设银行遂宁分行网点数字化转型辅导项目（2期）

中国农业银行软转及行外吸金营销培训项目（19期）

中国银行智能化网点建设培训项目（17期）

中国银行广东分行外拓营销项目（10期）

中国邮政储蓄银行管理类培训项目（13期）

广发银行网点服务体验提升项目（12期）

兴业银行网点产能提升项目（8期）

光大银行网点厅堂阵地营销项目（11期）

农商行旺季营销辅导项目（13期）

开门红旺季营销实战（2期）

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